◇「行列のできる」弁護士事務所やラーメン店、外食店､デパ地下の惣菜売り場などが世間の憧れらしく、
ワイドショーなどＴＶ番組で人気を呼んでいる。
駅の列車待ちでならぶ以外に、ふだん行列とは無縁の筆者が、
9月の連休中の雲一つない炎天下（30度を超える猛暑日）に11時から3時までたっぷり延べ4時間もの行列を体験した。

◇筆者の行列の先は、今やメジャーにもなった感のある、
B級グルメの実力を競う『B１グランプリ』の会場。場所は神奈川県央の厚木市。
まず入場に必要なチケットを買うのに約1時間列に加わる。
首尾よくチケットを買い入場すると、今度は目当ての各屋台の長い列の尻尾に付く。
1か所あたり都合30分から1時間待ちだが、閉会近くの3時になっても駅から延びる行列が長々と続き、
新たな入場者が衰えない。
「Ｂ級グルメ」のキーワードは「安くて美味い」で焼き鳥､鳥モツ、カレー、うどん、ラーメン、焼きそばなどが素材。
値段も300円から500円だが、子連れの若い夫婦やカップルなどの若者が目立つ。
当日のマスコミのフォローも、半端でないが、10月になっても地上波ＴＶ放送のＮＨＫはじめ
各民法がグルメの会場とともに、トップのグランプリから準グランプリまで紹介。

その宣伝効果はすごい。今でもマスコミのＴＶのワイドショー番組が、
今年のグランプリの甲府市の鳥もつ煮込みの店追っかけるなど、準優勝以下の各地も回って紹介している。
今、Ｂ級という庶民向けの身近なグルメに、全国が沸いているのだ。

◇ところで、リフォーム店での事情はどうか？「行列のできるリフォーム店」でネット検索した｡
ヤフー検索で7500件の件数がヒット｡
あるリフォーム店の行列を誇示する業者の社長ブログ
「チラシを持って住宅街回りをしたのは当初だけ。紹介や口コミによって引き合いが続き、仕事の切れ目がなくなった。
それも500万円～1,000万円の増改築がメイン。
1年目の売上げは、約5,000万円。2年目には1億円に迫る勢いで、1年先まで予約でいっぱい。お客様がお客様を呼ぶ状態になって『行列のできるリフォーム店』と言われるまでになった」と。
だが、リフォーム業を見てきた経験から、こういう簡単な成功譚には俄かには同意できない。

◇それで他のリフォーム店をアクセス。「行列ができるということは、自分の店の都合でお客様に待ってもらってる。
ラーメン屋さんならば、待ってでも食べたい。それは『ここのラーメンおいしいよ』と口こみで前もって情報があり、『今すぐ食べなければ死んでしまう』など急を要していない、から待っている。
だがリフォームは､『今月中に引っ越したい。風呂が壊れたから、すぐ直さないと困る』など、期限付きで急を要している場合がほとんどで、『行列のできるリフォーム店』とはおかしい。
やっぱり、お客様のご要望に可能な限りお応えし即座に対応し、これからも行列をつくらないよう、さらに体制を整えます」と反論。
この論に筆者は賛同したい。

◇考えてみよう、
当該リフォーム業が単に物売りではなく、お客さん毎に異なる一品生産のモノづくりの産業であり、
さらにサービス業的なキメ細やかさも要求される。
リピーターが付くまでに、数年は掛かるのがリフォーム経営の常識だ｡
参入2～3年で売上倍増が達成できるほど甘い業界ではない。
大衆的なリフォーム店で、客待ちの列は「顧客不満足」になりかねない。
住宅産業界で、新築に比べるとリフォームは常にＢ級と思われてきた。
当業界でＢ級グルメ相当に全国が沸かせるには､企業各自の地域での農耕的な粘り強さの裏付けと、
悪徳の出現を許さない業界全体への信頼性が不可欠だ｡
良質リフォームの会の設立当初からの思いとも一致する｡

■先の土日に､自然農法を実践している友人に誘われて岐阜に田植えに出かけました｡

「不耕起」という耕さない田んぼに興味があり､
去年の秋には稲刈りを手伝ったが、その続きです｡

日本全国でいま水田にトラクターが入り、
泥田が一面の新緑の稲の列に変わろうとしているでしょう。

不耕起田は、水の入らない硬い田の小さい穴に手作業で一本一本苗を押し込み、
それを土で覆う作業を繰り返す単調作業です。
暑い日差しの中で中高年の男たち4人が中腰で田んぼにうずくまり､
音もなく田植えに挑戦しています。

■自然農でも、田植え歌の風情はそこにはないが、
緑の小蛙がそこら中飛び跳ね、その中で土をいじくり直射日光の下で汗をかくと、
土の香りが指から伝わり気持ちがいい。

都会暮らしの勤め人にとっては､農作業と言うよりは癒しの場にもなろう。
10年前の良質リフォームの会が産声をあげたかの昔、
「リフォームビジネスは農耕型だ」と称していた時代を思い出しました｡

つまり典型的な米作り農業は、苗を育て､田植えをし、雑草から稲を守り､水やりを欠かさず、
そして野鳥やイノシシなどから守り､首尾よく稲刈りの収穫期を迎えます。

それと同じで､リフォームが完成に至るには､チラシ撒きや宣伝告知（最近はネットも）、
現場見学会､リフォーム相談会などを経て、住まいのメンテナンスなどの要望にも応え､
そして生活スタイルを変えるに相応しいリフォームとなりますが、
さらにそのメンテナンスが続く。
その繰り返しであれば、ストレスが溜まらず､そのようなリフォーム展開であれば、何よりもお客様に喜ばれます。

■リフォームでも、新築や不動産営業で鍛えられた営業マンを投入し営業展開すれば、
年間何百億円という実績となります。

営業マンの営業技術でスムーズに契約まで行くのですが､
往々にして契約が終わればずさんな対応、
工事も手抜きがあるか心配､
終わってみれば追加工事でトラブル、
その後にはメンテナンスや保証を履行してくれるか不安、と言うことも珍しくありません。

数字に追われるこれまでの住宅産業の宿命ともいえるものです｡
それで施主のお客様は、「もうリフォームなど真っ平」という気になります。

これを「狩猟型」営業とリフォーム業界で表現していました｡

■このころリフォーム業界では、住宅版エコポイントなどもあり、
異業種からの参入がまた盛んになり、熾烈な一発勝負型の「狩猟型営業」が展開され、
一部悪徳リフォームの横行も指摘されています。

それに連れて､施主の不安や不満も当然増してくるのは必然です。
施主だけでなく、営業マンはじめ職人､現場監督、経営者ともにつまりこのリフォーム業界で、
施主と供給者である営業マンや施工職人などの現場担当者全てにも当てはまります｡

そして関係者にストレスがたまることでユーザーの不信･不安が増しているのです。

■「お客さまの喜ぶ姿を見て社員のモチベーションが上がる」からリフォームがやめられない、
とリフォームのダイナミックさをある企業経営者は強調していました。

この仕事に生きがいを感じる、というわけです。
正しく消費者も供給者もストレス無縁の関係があります｡

リフォームでも顧客満足が叫ばれていますが､
顧客満足と従業員満足をリフォームの原点から見直す時期なのかも知れません｡

悪徳を排除し、クレームを極力無くし､お客さまに安心安全を約束するには何が必要か ､
田植え時期の水田を見ながら考えていました。

2001年、別項のように､会の結成は、首都圏エリアで蔓延する悪徳リフォームとの決別と生活者からの信頼回復を旗印にした、良質事業者同志のいわば決起、という形でした｡
結成から数年間は、数名の理事を中心に、良質リフォーム憲章につながるさまざまな勉強会を組織してきました。活動の懸案課題は、「良質リフォーム」の名に恥じない個々の会員のモラルと技術力の向上でした｡それには、理事会主導で、任意団体特有のバラバラになりがちな寄り合い世帯からの脱却を図ることでもありました。

発足当初から数年は、会員は今よりも多く、30社を超え､40社に近い会員数がありながら、中心メンバーの1社が倒産するという不幸があり、関連して影響のある会員約10社が脱退するという年もあり、組織の存亡の危機にも見舞われました。

年に数回の勉強会や月に一回開かれる理事会で、「良質リフォーム」を口にするくらいが会の存在価値でした。会員が、それぞれに自社のことで忙しく、無理もないことですが､組織としてまとまるための求心力がなかったのです｡それはまた、事務局を含めて意識して「良質リフォーム」を考える場がないことが問題でした｡また、理念に基づいた相談会やリフォーム博等のイベントへの会を挙げての取り組みも、永続するほどの成果が出せず、尻つぼみに終わった感がありました｡

2008年、状況が劇的に変わりました｡
それは国の住宅政策が変わったのと機を一にしているのです。お題目の住宅ストック重視の姿勢から､住生活基本法の施行、200年住宅と共に長期優良住宅のモデル事業やエコリフォーム事業が国から提案され､それと共に良質リフォームの会の若い会員が国家事業エントリーに向かって動き出したのです｡その決意の形が一般社団法人組織化でした｡

2009年には、国交省や環境省の進める補助金付き事業で、合計4件も一気に認定され､対応するための活動も、内部向け研修会・講習会、一般顧客など外部向けセミナー､それを支える事務局会議や連絡会議、ワーキング会議が毎週毎日のように開かれるようになりました。名実共に、一気に良質リフォームの会がフル稼働し始めたのです｡
それは、風雪にさらされて｢良質リフォーム｣への思いが磨かれてきた結果だと思います。

考えて見ますと､過去､数年間にわたって念仏のように「良質リフォーム｣を唱えてきましたが､今こそ「良質とは何か？」が現実に試されるようになったのです｡つまり、良質リフォームの会としてお客さまに満足のいくリフォームをお届けする段になった今、すでにさまざまな問題に直面、解決に迫られています｡事務局の真価が問われてもいるのです。

良質リフォームの会は､初心を忘れず「良質リフォーム」の理念の旗を掲げ、これからもお客さまと共に考え続けていきます。

事務局長　末吉 正

「夢のあるリフォームが実現できた」という生活者からの感謝の声も多いのですが、残念ながら他方では、一部の不心得なリフォーム業者と消費者とのトラブルが絶えず、社会的にも問題視され、10数年も前から社会的な問題として業者の質が問われてきました。

このような生活者の声に応えるため、今からちょうど9年前の2001年1月に、首都圏の住宅リフォーム事業者26社が集い、志あるプロフェッショナル集団として、任意団体の良質リフォームの会を結成しました。さらに、会の名称の良質リフォームという目的を深めるため2003年7月に「良質リフォームの会倫理憲章」を制定し、活動を続けてきました。

さらに住宅産業を取り巻く環境は年々変化し、これまでの新築中心の「作っては壊す」社会から、「いい物を作ってきちっと長く大切に使う」社会へと大きく転換しており、「長期優良住宅法」の施工なども背景に、住宅リフォームの重要性はますます高まってきました。

この間、一貫して一般ユーザーの期待に応えられる、信頼・安全・安心のリフォーム事業を目指して活動してきましたが、さらにその目的をより具体的に実現すべく、昨年8月にこれまでの任意団体から一般社団法人良質リフォームの会に改組しました。

既存住宅部門と維持管理・流通部門の2部門が採択され、また環境省の進める首都圏のエコリフォーム普及促進事業も、今年度から活動開始しました。

新たなサイトのスタートに当たり、堅苦しい経過報告を述べましたが、事務局長としての顔 のほか、本業としてふだんは、業界情報紙 隔週刊「リフォーム＆インテリア」を編集、さらに本人が沖縄出身であるため、首都圏などに在住する沖縄好きの同好会的な組織「あじまーの会」の事務局にも関与しております。そのため、このブログの投稿は団体の情報のほか、業界の裏話、沖縄情報などとやわらかい話にも積極的に挑戦したいと思います。

一般社団法人　良質リフォームの会事務局長　末吉 正浩　（株式会社コスモジャーナル社　代表）